AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
Les Customer Rooms sont un dispositif d’amélioration de l’Expérience Client sur des aspects complexes, transverses et ayant un fort impact sur la satisfaction. Il permet de résoudre trois points de friction fréquents dans les grandes structures :
- Les problèmes remontés par les personnes qui sont face au client ne sont pas toujours pris en compte, car personne ne s’en sent vraiment responsable.
- Les problèmes complexes impliquant plusieurs fonctions ne peuvent pas être résolus par le dispositif d’amélioration continue interne à chaque service.
- Les fonctions qui ont à la fois un fort impact sur le client, mais n’y sont jamais exposées, n’ont pas conscience de la magnitude de leur impact.
SENSIBILISER, TESTER, DEPLOYER
Le processus se déroule en trois étapes :
1. Sensibiliser les équipes à la nécessité de ce nouveau mode opératoire
Un atelier de formation et une simulation du fonctionnement des customer rooms est organisé avec l’ensemble des fonctions concernées. La simulation se fait sur la base de véritables retours clients. Chacun est amené à jouer un rôle qui n’est pas le sien dans la vraie vie (par exemple : le Directeur des Ventes joue le rôle du responsable Supply Chain, et inversement).
2. Organiser un pilote du dispositif en situation réelle
Il doit être organisé sur un périmètre limité, idéalement avec une équipe volontaire pour ce pilote. Cette équipe jouera ensuite un rôle clé dans le déploiement à plus grande échelle
3. Déployer le dispositif sur l’ensemble du business et mettre en place les instances d’escalade
Toutes les instances devront observer les mêmes Règles d’Or. Lorsque le dispositif aura atteint un rythme de croisière, il sera possible d’inviter des clients à y prendre part.
LES OBJECTIFS
La Customer Room s’efforce de formaliser la réponse à apporter au client, en des termes que le client comprendra, sans jargon interne.
