CUSTOMER ROOMS

AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

Les Customer Rooms sont un dispositif d’amélioration de l’Expérience Client sur des aspects complexes, transverses et ayant un fort impact sur la satisfaction. Il permet de résoudre trois points de friction fréquents dans les grandes structures :

SENSIBILISER, TESTER, DEPLOYER

Le processus se déroule en trois étapes :

1. Sensibiliser les équipes à la nécessité de ce nouveau mode opératoire

Un atelier de formation et une simulation du fonctionnement des customer rooms est organisé avec l’ensemble des fonctions concernées. La simulation se fait sur la base de véritables retours clients. Chacun est amené à jouer un rôle qui n’est pas le sien dans la vraie vie (par exemple : le Directeur des Ventes joue le rôle du responsable Supply Chain, et inversement).

2. Organiser un pilote du dispositif en situation réelle

Il doit être organisé sur un périmètre limité, idéalement avec une équipe volontaire pour ce pilote. Cette équipe jouera ensuite un rôle clé dans le déploiement à plus grande échelle

3. Déployer le dispositif sur l’ensemble du business et mettre en place les instances d’escalade

Toutes les instances devront observer les mêmes Règles d’Or. Lorsque le dispositif aura atteint un rythme de croisière, il sera possible d’inviter des clients à y prendre part.

LES OBJECTIFS

Les personnes qui font partie d’une customer room ne sont pas juste en réunion, elles sont focalisées sur une mission : améliorer l’expérience du client.
Les problèmes qui remontent en customer room sont uniquement ceux qui viennent du client, à l’exclusion de tous les autres.
La question n’est pas de comprendre pourquoi on ne peut pas résoudre le problème, mais comment on va le résoudre, même partiellement.
Les personnes présentes prennent toutes les décisions nécessaires. Elles sont mandatées à cet effet.

La Customer Room s’efforce de formaliser la réponse à apporter au client, en des termes que le client comprendra, sans jargon interne.

Le travail n’est pas terminé avant que le client n’ait donné son avis sur la solution proposée.