Benoit Rengade
Qui suis-je ?
Je suis un professionnel de la vente : j’ai occupé diverses fonctions commerciales en B2B. Lorsque j’ai été appelé à devenir Directeur de l’Expérience Client du Groupe Michelin en 2016, la fonction n’existait pas. J’ai franchi, une à une, toutes les étapes. J’ai écrit la feuille de poste, établi les règles du jeu, construit le réseau, prêché la cause du Client à tous les niveaux, du terrain jusqu’au Comité Exécutif.
Je me suis appuyé sur les meilleurs, notamment Fred Reichheld et Rob Markey, les inventeurs du NPS. Et je me suis aussi appuyé sur mes pairs dans d’autres grands groupes, en les invitant à témoigner chez Michelin : personne n’est prophète en son pays.
Aujourd’hui, ce sont les clients qui le disent : Michelin est à l’écoute de ses clients, et c’est plus facile de travailler avec Michelin qu’avec d’autres fournisseurs.
Je suis un praticien de l’expérience client : ma légitimité vient de la pratique, pas d’une connaissance théorique. Mon rôle est de vous accompagner pour vous éviter de faire les mêmes erreurs que moi, jusqu’à ce que vous puissiez vous passer de mes services.
Les 5 Piliers de l’Expérience Client :
En nous appuyant sur des années de pratique du Management de l’Expérience Client dans des grands groupes industriels, nous vous accompagnons à toutes les étapes de votre initiative.
Notre objectif : vous permettre de vous passer de nos services le plus rapidement possible.
Définir la stratégie à adopter et la roadmap pour la mettre en œuvre.
Choisir les indicateurs les mieux adaptés
Créer les Customer Rooms® pour traiter les problèmes les plus complexes
Créer des rituels Voix du Client à tous les niveaux, y compris le Comité Exécutif
Identifier et encourager les attitudes et comportements de la culture client
(source : McKinsey)
(Source : Forrester)
(Source : Deloitte, 2021)
Mes engagements
Nos convictions
Développer une expérience client de qualité ne va pas de soi
Il est plus naturel d’optimiser les processus internes que d’accepter de se remettre en cause.
Les attentes de vos clients B2B évoluent rapidement
Elles ont tendance à se rapprocher de celles qu’ils ont comme consommateurs : vos concurrents ne sont pas ceux qui produisent les mêmes produits que vous, mais ceux qui fournissent un meilleur service.
Il faut écouter vos clients… vraiment
Vos clients ne sont pas (pas seulement !) des sources de données.
Les indicateurs sont importants, mais ne sont pas l’essentiel
(D’ailleurs, vous n’utilisez pas d’indicateurs pour évaluer les vacances de vos enfants). Mettez en place des indicateurs, mais n’oubliez pas qu’ils ne sont que le reflet de la réalité, et non pas la réalité elle-même.
Vous souhaitez en apprendre plus sur moi ?
Mon expérience
Vous pouvez me faire confiance. En voici les raisons.
23 ans au contact des clients, en France, en Europe du Nord, en Asie… et 6 ans comme CXO d’un grand groupe industriel.
CX Elements a été créé au printemps 2023 et sert plusieurs clients industriels en Europe et en Asie.
Avec un MBA de l’ESSEC Business School, un parcours universitaire aux USA et un certificat Bain Certified CX Practitioner (CCX), je suis équipé pour vous accompagner.
Je suis member emeritus du NPS Loyalty Forum, et membre fondateur du CX Club, un groupe de CXO de grandes entreprises avec un focus B2B.
Pour les projets qui le nécessitent, j’interviens en partenariat avec mes partenaires Bain NPSx et CX Impact.
Les partenaires de CX Elements
